Konflikty se objevují v každé lidské společnosti bez rozdílu národnosti, vyznání, pohlaví, věku, sociální postavení a dalších charakteristik dané společenské skupiny. Ke sporům tedy pochopitelně dochází rovněž v pracovním prostředí. Konflikty hrozí mezi manažery a jejich podřízenými, stejně jako mezi kolegy nebo zaměstnancem a jeho nespokojeným zákazníkem. Konflikty jsou naneštěstí průvodním jevem lidského střetávání a komunikace. Nelze se jim zcela vyhnout i při maximálním dodržení všech zásad prevence. Na každém z nás však závisí, jak k nevyhnutelným konfliktním situacím budeme přistupovat – chápat je a řešit, zda tyto spory budou mít v důsledku pozitivní nebo negativní dopad na další vývoj spolupráce nebo vztahů na pracovišti.

Konflikt je střet nebo srážka dvou či vícero, do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil, potřeb, zájmů, cílů, hodnot, názorů nebo tendencí.

Rozeznáváme různé druhy konfliktů

• Skrytý nebo otevřený
• Názorový nebo mocenský
• Vnitřní (dilema) nebo vnější

Hovoříme dále o konfliktech vztahových (milostný trojúhelník v osobním životě nebo problematicky definovaný vztah mezi spolupracovníky – např. matka a syn, v postavení nadřízeného a podřízené), konfliktech hodnot (např. spor mezi povinností a touhou), konfliktech zájmů (mezi zájmem instituce a osoby, která ji zastupuje apod.), konfliktech informací (např. rozpor údajů nebo jejich interpretace), konfliktech strukturálních (mocensky nevyvážené organizační struktury) či konfliktních rolích (rozdílné definice role v závislosti na vztahu k nositeli) apod.

V konfliktech se nezřídka mísí prvky věcné s iracionálními. Střety jsou totiž často doprovázeny nejistotou, nervozitou nebo strachem. Tyto pocity mohou vést až k frustraci nebo agresi.

Otevřený konflikt dvou osob může vyvolat jednání chování nebo reakce partnera, daná např. osobnostními dispozicemi, aktuálním psychickým stavem, frustrací a nesplněným očekáváním, absencí alternativních voleb, záměrem jako prostředkem k získání převahy, nedorozuměním, chybným chápáním chování, projevů či osobnosti partnera, nezvládnutím aktuální role.

Řešení konfliktů

• Konflikt ve smyslu názorového sporu či střetu rozdílných pohledů nemůžeme primárně hodnotit jako negativní prvek. Každý konflikt totiž vede k diskusi a záleží jen na nás, jaký výsledek, negativní či pozitivní, bude konflikt mít.
• Pozitivní konflikt od škodlivého odlišuje podmínka společného cíle. Sdílejí-li účastníci konfliktu společný cíl, např. vášnivá diskuse nad zásadním problémem může stimulovat pracovní kolektiv mnohem lépe než lhostejné přikyvování.
• Konflikt jako prostor k otevření nových témat a příležitostí ke společnému řešení problémů. Potenciální zdroj nových myšlenek a nápadů a prostředek ke zlepšení vzájemné spolupráce v rámci pracovních skupin.
• Konflikt umožňuje uvědomění si našich odlišností a i toho, co nás spojuje s ostatními. Jelikož konflikty nelze zcela vyloučit z pracovního prostředí, měli bychom se je naučit využívat ke zlepšování vztahů na pracovišti.
• Konflikty jsou nositelé změn a podporují konstruktivní řešení situace, zabraňují stagnaci a stimulují zájem a motivace všech zúčastněných.

Na druhou stranu existují tzv. škodlivé konflikty, které narušují práci, snižují produktivitu a ohrožují týmovou spolupráci. Tento typ konfliktů obvykle pramení z pocitu přehlížení nebo nedocenění, ze slabého vedení, z nejasných rolí a sledovaných priorit, z nedostatků jednotících principů a společných cílů ad. Společným jmenovatelem příčin je špatná komunikace – zkušený manažer se vždy snaží konfliktům předcházet, případně je řeší hned při prvních náznacích.

Základem úspěšného řešení konfliktů je zkrácení doby mezi vznikem konfliktu a vstupem do konstruktivní diskuse. Čím dlouhodobější je konflikt, tím větší je riziko, že dojde k negativním dopadům a ke zhoršení mezilidských vztahů.

Při řešení konfliktních situací je důležité se řídit několika základními pravidly, která zvyšují pravděpodobnost úspěšného vyřešení konfliktu.

Základní pravidla při řešení konfliktů

• Negativním konfliktům je vždy nutné předcházet. Platí zásada prevence.
• Metody prevence konfliktů
• Silné vedení
• Pravidelná a obratná komunikace
• Jasné postupy a cíle
• Týmová spolupráce