Že telefonování není jen o zvednutí sluchátka věděly už i známé pohádkové postavičky Adolfa Borna – Mach a Šebestová. Při správné formulaci, artikulaci a promyšlení požadavku, jim kouzelné sluchátko vesměs jejich přání splnilo, naopak při jejich špatných telefonních dovednostech se většinou objevily komplikace. Jestlipak Mach a Šebestová používali call skript nebo své telefonní dovednosti trénovali on the job? Koneckonců telefonování měli s přibývajícími pohádkovými díly již v malíčku.
Místo pohádky, křičící zákazník
Společnosti, jejichž zisk závisí z části nebo zcela na telefonním prodeji by si jistě přály kouzelné, třebaže utržené sluchátko, které by jim přineslo jen samé pozitivně naladěné zákazníky a zisk firmy. Místo toho se musí denně vypořádávat nejen s konkurencí, nýbrž i s nepříjemně naladěnými volajícími, které je dobré si udržet. Jak řešit tyhle situace si koneckonců můžete natrénovat v místě pracoviště, tedy on the job. Formou tréninku lze řešit chyby volajících přímo na místě, lze vycházet ze situací, které se ve společnosti dějí běžně a metody přímo aplikovat. Uživatel kurzu si nemusí krizové situace jen představovat. Neřeší vzorové problémy a krize, nýbrž svou situaci, která nastala, a která se bude pravděpodobně opakovat. Nové metody kurzu tak samozřejmě i lépe zpracuje. Správné telefonování může zajistit i call skript, o němž si řekneme. On the job trénink lze aplikovat nejen u volajících, nýbrž i u obchodníků, kteří jsou se zákazníky v přímém kontaktu.
Call skript jako pomocník i přítěž
Telefonování za obchodními účely s sebou přináší i nečekané situace, které je potřeba řešit. Na ně však volající obchodník nemusí být připraven. Tedy může i nemusí. V případě použití call skriptu má před sebou základní osnovu, která ho během hovoru navádí. Díky call skriptu tak neztratí nit ani v případě, že se mu ji mermomocí snaží přetrhnout nespokojený zákazník. Call skript tak může být velmi užitečnou pomůckou zejména pro začátečníky, někdy však může být i přítěží. To zejména v případě, že volajícího příliš ovlivňuje. Ten má pak tendenci ho jen číst a na zákazníka působí jako robot. Je tedy dobré uvědomit si i nevýhody call skriptu a naučit se s nimi zacházet. Chcete pomoct s jeho vypracováním a užíváním? Obraťte se na nás, vzdělávací společnost EDUX, s.r.o. – kurzy pro veřejnost. Vypracujeme firemní trénink, pomůžeme vyladit telefonické hovory obchodníků či operátorů. Dotazy na tel.č. +420 723 916 559. Vždyť možná právě i Mach s Šebestovou call skript pro svá dobrodružství s telefonním sluchátkem používali.